Digitalisierung im Banking: Trends 2021

Die Covid 19-Pandemie hat auch die Digitalisierung im Banking im vergangenen Jahr enorm beschleunigt. Geschlossene Filialen und die Angst vor Ansteckung hat die Kunden massenhaft ins digitale Banking getrieben, ob via Online-Banking oder per App. Dennoch bleibt auch die persönliche Beratung im Fokus der Kunden. Ein Blick auf die Trends bei der Digitalisierung im Banking für 2021.

Jänner 2021 | Inspiration
9 min Lesezeit

Die digitale Transformation hat auch die Finanzbranche schon lange erfasst. Doch die weltweite Pandemie wirkt auf die Digitalisierung im Banking wie ein Katalysator und diese wird sich im laufenden Jahr beschleunigt fortsetzen. Trotz Impfstoff wird es noch eine ganze Weile dauern, bis sich die Verhältnisse wieder normalisieren werden.

Digitalisierung im Banking und Covid 19

Ein Zurück zu alten Verhältnissen wird es auch im Banking danach nicht mehr geben. Die großen Gewinner sind die Kunden. Nutzen Sie als Finanzinstitut die Chancen und neuen Geschäftsmöglichkeiten, die die Digitalisierung im Banking bietet.

1. Revolution des Online-Bankings

Online-Banking ist heute weit mehr als eine Website für beratungsunwillige Kunden. Zu Beginn des Banking im Web vor mehr als 20 Jahren haben viele Banken oft eigene Tochtergesellschaften als Online-Banken gegründet, um so preissensible Kunden ohne Beratungswunsch an sich zu binden.

Beispiele dafür in Deutschland sind Consors Bank, Comdirect oder die DAB Bank. Ein Beispiel für Österreich ist Brokerjet, der ehemalige Online-Broker der Sparkassen.

Dieses Geschäftsmodell ist längst überholt, die eigenständigen Online-Banken nahehezu alle verkauft oder reintegriert worden.

Dafür haben die rasch fortschreitende Digitalisierung im Banking, wachsender Wettbewerb und ein verändertes Kundenverhalten im letzten Jahrzehnt den Anstoß gegeben. Und das Entwicklungstempo wird sich in Zukunft weiter steigern.Eine kürzlich durchgeführte Umfrage unter heute 20- bis 25-Jährigen in Europa und den USA zeigt, dass sie mit dem traditionellen Geschäftsmodell einer Bank nichts mehr anzufangen wissen. Die „Millennials“ wickeln ihre Geldgeschäfte im Internet oder via Smartphone ab, für die Bargeldversorgung reicht ihnen der Geldautomat.

Zudem wird die Rolle des Geldes von dieser Generation viel stärker hinterfragt. Für eine rasche Digitalisierung im Banking ist es unverzichtbar, sich auf die Bedürfnisse dieser jungen Kunden einzustellen, wollen Sie nicht vom Markt verdrängt werden.

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2. Chatbots halten Einzug im Kundenservice

An der Digitalisierung im Banking führt kein Weg vorbei, will man nicht mittelfristig vom Markt verschwinden. Und das gilt für alle Geschäftsbereiche. Ausgehend von den USA kommen heute auch bei europäischen Banken im Kundenservice und bei Wertpapiergeschäften sogenannte Chatbots zum Einsatz.

Diese intelligenten Chat-Roboter beantworten klassische Kundenanfragen mithilfe von Algorithmen oder nehmen Wertpapieraufträge an. Das spart Personalkosten und verbessert die Margen. Die Digitalisierung im Banking bietet also auch neue Chancen. Das Betreuungsgeschäft wird durch eine Digitalisierung im Banking in Zukunft immer stärker automatisiert werden. So können sich die Mitarbeiter künftig rascher und effizienter um spezielle Kundenanliegen kümmern. Kunden erwarten heute zügig alle nötigen Informationen von Ihrer Bank, um dann eigene Entscheidungen treffen zu können.

Für die Kreditinstitute hat die Digitalisierung im Banking den Vorteil, dass etwa die Komplexität von Anlage- und Kreditgeschäften erkannt werden und so die Akzeptanz für eine angemessene Bepreisung von Finanzdienstleistungen mittelfristig steigen wird.

3. Auch mit der Digitalisierung im Banking bleibt der Kunde im Mittelpunkt

Die Digitalisierung im Banking steigert die Effizienz. Dabei darf allerdings der Kunde nicht auf der Strecke bleiben. Bankkunden wollen schnelle Antworten und unkomplizierte Lösungen. Denn das kennen sie auch aus anderen Lebensbereichen unserer immer digitaler werdenden Welt bereits.

Banking muss also einfach, schnell und bequem zu bedienen sein. Dafür bedarf es einer gut strukturierten und möglichst selbsterklärenden App mit hervorragendem User Interface. Hinzu kommt eine auf die eigene Bank zugeschnittene Customer Journey, die dem Kunden das perfekte Erlebnis vermittelt. Dies ist eine der großen Herausforderungen der Digitalisierung im Banking.

der Kunde im Mittelpunkt

4. Mobile-Banking-Trend beschleunigt Digitalisierung im Banking

Dem Mobile Banking gehört die Zukunft. Für die meisten Menschen in Industrienationen ist das Smartphone längst fester Bestandteil des Alltags. Und dieser Trend beschleunigt sich:

So hat der Download von Fintech- und Banking-Apps vom ersten zum zweiten Quartal 2020 um mehr als 20 Prozent weltweit zugelegt, heißt es im neuesten Mobile Consumption Trends Report.

Banken und Finanzdienstleister müssen sich deshalb künftig noch stärker mit ihren mobilen Anwendungen in die Lebenswelt der Kunden integrieren. Denn auch für die Bankkunden von heute geht es im Alltag um Effizienz. Sie wollen möglichst wenig Zeit mit Bankgeschäften verbringen und benötigen deshalb passgenaue Lösungen. Das Banking soll mit wenigen Klicks zu erledigen sein.

Hierin liegt eine große Chance der Digitalisierung im Banking. Mehr denn je wird das Erlebnis entscheidend sein und genau daraus erwächst auch die Kundenloyalität zu einer Bank.

5. Umstellung auf Cloud Computing

Die Umstellung auf Cloud Computing verlief in der Bankenbranche langsamer als erwartet. Hauptgrund waren Sicherheitsbedenken und bei kleineren Instituten Sorgen um die Zugänglichkeit.

Weil aber immer größere Datenmengen schnellstmöglich verarbeitet werden müssen und wichtige Erkenntnisse organisationsübergreifend zugänglich gemacht werden sollen, werden hybride Cloud-Infrastrukturen 2021 in der Bankenbranche deutlich zunehmen.

IBM und andere Anbieter investieren gerade in skalierbare und branchenspezifische Funktionen für eine zügige Digitalisierung im Banking. So entfällt ein Großteil der bisherigen Vorabinvestitionen für Banken. Diese Lösungen standardisieren viele Cloud-Funktionen und adressieren auch Themen wie Datenschutz, Sicherheit und Compliance.

Die seit Beginn der Corona-Pandemie weit verbreiteten und plötzlichen Störungen in den Systemen vieler Bankinstitute haben den Wert einer möglichst agilen und anpassungsfähigen Cloud-Infrastruktur gezeigt. Die Pandemie treibt auch in diesem Bereich die Digitalisierung im Banking voran.

Der weltweite Umsatz mit Software für robotergestützte Prozessautomatisierung (RPA) wird im Jahr 2021 voraussichtlich 1,89 Milliarden US-Dollar erreichen.

6. Automatisierung (RPA) schreitet voran

Viele Kreditinstitute machen sich aktuell Sorgen über Kreditausfälle und schrumpfende Einnahmen in einer post-pandemischen Wirtschaft. Deshalb scheint der Fokus auf Automatisierung und Robotik natürlich. Robotic Process Automation (RPA) hilft die Effizienz steigern, indem sie einen kostengünstigen Ersatz für menschliche Ressourcen bietet, sowohl intern als auch extern.

RPA steckt zwar derzeit noch in den Kinderschuhen, bietet aber zahlreiche Vorteile wie Kostensenkungen, größere Genauigkeit, verbesserte Kundenerfahrung und größere Flexibilität.

Wie beim Cloud Computing gewinnt dieser Trend durch externe Player an Fahrt, die kleinen und großen Unternehmen skalierbare Lösungen kostengünstig anbieten. Auch in diesem Bereich bietet die Digitalisierung im Banking also gute Chancen.

„Der weltweite Umsatz mit Software für robotergestützte Prozessautomatisierung (RPA) wird im Jahr 2021 voraussichtlich 1,89 Milliarden US-Dollar erreichen. Das entspricht einem Anstieg von 19,5 Prozent gegenüber 2020“, heißt es in einer aktuellen Gartner-Prognose.

Die Marktforscher erwarten, dass der RPA-Markt bis 2024 trotz des wirtschaftlichen Drucks durch die COVID-19-Pandemie mit zweistelligen Raten wachsen wird.

7. Datenschutz und Sicherheit haben Priorität bei der Digitalisierung im Banking

Nahezu alle Finanzinstitute investieren derzeit massiv in die Verbesserung des Kundenerlebnisses als oberste Priorität. Gleich dahinter folgen Investitionen in Datenschutz- und Sicherheitslösungen.

Der Grund für diese Investition ist klar: Nicht nur die Risiken von Datenschutzverletzungen nehmen zu, sondern auch die Fehlertoleranz der Kunden wird hier immer geringer. Auch das ist eine der Auswirkungen der fortschreitenden Digitalisierung im Banking. Cybersicherheit und Datenschutz werden zu einem Alleinstellungsmerkmal (USP) für viele Finanzinstitute und Big-Tech-Unternehmen.

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Für Europa hat die EU mit der General Data Protection Regulation (GDPR) jüngst gemeinsame Regeln rund um Datenschutz und Sicherheit geschaffen. Sicherheit und Datenschutz zählen damit zu den Schlüsselelementen einer erfolgreichen Digitalisierung im Banking.

8. Homeoffice & Co werden salonfähig

Die aktuelle Pandemie hat auch in der Arbeitswelt eine Revolution angestoßen. Wurde Homeoffice noch vor der Pandemie von vielen Banken kritisch beäugt, ist das Remote-Arbeiten nun längst Alltag geworden.

Getriggert durch die Krise erkannten viele Organisationen die Bedeutung von Flexibilität, Anpassungsfähigkeit, Selbstständigkeit und Teamwork. Denn die Geschäfte mussten auf einmal auch ohne den gewohnten persönlichen Kontakt weiterlaufen. In den meisten Fällen war der Erfolg erstaunlich groß und die auftretenden Probleme erstaunlich gering. Auch dieses Thema muss für eine nachhaltige Digitalisierung im Banking angegangen werden.

Weiterbildung für Banken

Hatte die Weiterbildung für viele Banken schon vor der Pandemie einen hohen Stellenwert, wurde sie in der Krise zu einer geschäftlichen Notwendigkeit. Denn plötzlich wurden in den Unternehmen erhebliche Qualifikationslücken offenbar, die durch die explosionsartige Verlagerung der Kundeninteraktion auf digitale Kanäle verursacht wurde.

Laut einer Analyse von „Udemy for Business“, einem großen Anbieter für „Remote Learning“ wurden 2020 bereits 38 Prozent der Belegschaft in diesen neuen Bereichen fortgebildet. Im Vorjahr lag die Quote bei nur 14 Prozent. Auch nach Ende der Pandemie sehen viele Experten in naher Zukunft keine Rückkehr zur traditionellen Arbeitswelt.

Immer mehr Unternehmen sehen mittlerweile Remote-Arbeit als Bestandteil einer neuen Arbeitskultur. Auch deshalb, weil dieser Weg zu Kostensenkungen führt und so den Wettbewerb mit digitalen Unternehmen erleichtert. Eine weitere Chance die die Digitalisierung im Banking der Finanzwelt bietet.

Remote Learning

9. Open Banking (API) als neue Ertragschance bei der Digitalisierung im Banking

Viele Finanzinstitute sehen Open Banking heute als eine Technologie, die es Kunden ermöglicht, auf Daten verschiedener Organisationen zuzugreifen. So können sie ihren Kunden die Tür für innovative Dienstleistungen öffnen.

Juniper-Research rechnet damit, dass sich die Zahl der Open-Banking-Nutzer von 18 Millionen im Jahr 2019 auf mehr als 40 Millionen im Jahr 2021 verdoppeln wird.

Über die traditionelle Sichtweise von Open Banking hinaus ergeben sich dadurch auch neue Services und Umsatzmöglichkeiten. Banklösungen mit einem nahtlosen Kundenerlebnis am Frontend und mehreren miteinander verbundenen Anbietern im Hintergrund werden in naher Zukunft zur Norm werden. Einige Institute haben bereits Erfolg mit diesen neuen Modellen.

Gute Beispiele sind die Plattform „Imagin“ für digitale Services Lifestyle der CaixaBank oder ein unter der Bezeichnung „Liv“ laufendes, vergleichbares Angebot der Emirates NBD. Die fortschreitende Digitalisierung im Banking wird in diesem Bereich noch viele kreative Geschäftsideen hervorbringen.

Gartner ist die API-Ökonomie ein Enabler für die Umwandlung eines Unternehmens oder einer Organisation in eine Plattform. Plattformen vervielfachen die Wertschöpfung, weil sie Business-Ökosysteme innerhalb und außerhalb des Unternehmens in die Lage versetzen, „Matches“ zwischen Nutzern zu vollziehen. So wird der Austausch von Waren und Dienstleistungen erleichtert und alle Teilnehmer sind in der Lage, zusätzlich Wert zu schaffen.

10. Digitalisierung im Banking: Fazit

Damit die digitale Transformation des Bankwesens erfolgreich sein kann, müssen alle Unternehmensbereiche an einem Strang ziehen, bei der Geschäftsleitung angefangen.

Ohne ein solches „Commitment“ zur Digitalisierung im Banking werden Investitionen in Technologie verschwendet und die Kundenerfahrungen werden darunter leiden. Wer die Digitalisierung im Banking nicht zügig angeht, wird seine Wettbewerbsfähigkeit verlieren.

Das Fundament der Digitalisierung im Banking besteht aus Daten, Analysen und Technologie. Dennoch darf auch die menschliche Komponente nicht auf der Strecke bleiben. Zudem muss sich die gesamte Organisation top-down mit den Erkenntnissen, die aus KI- und Machine-Learning-Initiativen gewonnen werden, vertraut machen.

Dazu bedarf es umfangreicher Schulungen und einer Veränderung der alten Kultur. Schlüssige Konzepte werden letztendlich für die unverzichtbare Akzeptanz der Kunden bei der Digitalisierung im Banking sorgen.

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Harald Meinl
Harald Meinl
Founder & CEO

Über den Autor

Harald ist Co-Founder und Geschäftsführer bei baningo und steuert Strategie, Produkt & Ausrichtung.

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