In 7 Schritten vom Interessenten zum Kunden

Wie machen Sie Interessenten zu Ihren Kunden? In diesem Artikel erklären wir, wie Ihnen das mit nur 7 einfachen Schritten gelingt und Sie bekommen auch Antworten auf die Fragen „Was will der (Neu-) Kunde überhaupt?“, „Wie komme ich überhaupt zu Neukunden?“ etc.

Februar 2021 | Inspiration
6 min Lesezeit

Anleitung in 7 Schritten: Wie machen Sie Interessenten zu Ihren Kunden?

Viele Begriffe tauchen in der Akquistion immer öfter auf: Customer Journey, Kontaktpunkte, Omni-Channel, und viele mehr.

Was verbirgt sich dahinter? Wie wichtig ist ein effektiver Einsatz von verschiedenen Möglichkeiten um mit den Menschen in Beziehung zu treten? Was will der (Neu-)Kunde überhaupt?

Viele Fragen mit denen wir uns täglich auseinandersetzen. Unser Zugang ist klar: wir sehen den Mensch als entscheidenden Faktor in einer Welt die sich zunehmend digitalisiert.

Die Verbindung aller zur Verfügung stehenden Kanäle spielt darin aus unserer Sicht vor allem für Banken und Sparkassen eine entscheidende Rolle.

1. Schritt

Der Beginn der Customer Journey

Am Beginn steht der Wunsch des Kunden nach der Lösung seines Problems. Er sucht in über 90 % der Fälle vorher online und kommt idealerweise durch gelungene Suchmaschinen-Optimierung in Ihr Online-Umfeld.

Ihre Organisation hat schon viel Zeit und Geld in einen gelungenen Web-Auftritt investiert. Der Kunde fühlt sich abgeholt und recherchiert auf Ihrer Website die Themen die ihn interessieren.

Sie haben einen Kreditrechner um die ungefähre Rate festzusetzen, Veranlagungsbeispiele, ansprechende Bilder und Broschüren, die Themen vertiefen.

Der Besucher Ihrer Seite ist interessiert und möchte mehr Informationen.

2. Schritt

Was will Ihr (Neu-)Kunde?

9 von 10 Personen recherchieren wie bereits erwähnt bei Finanzthemen vorher online. 7 von 10 Personen wünschen sich danach (vor allem bei komplexen Finanzthemen) trotzdem eine Beratung von realen Menschen, sei es per Videochat oder vor Ort.

Sie haben bis jetzt vieles richtig gemacht, jemand mit realem Interesse an Ihren Produkten ist in Ihre Sphäre getreten. Sie haben Ihm überblicksmäßig gezeigt was Sie zu leisten im Stande sind, Sie sind sympathisch, nah, kompetent und können ihm bieten was er möchte. Beratung, Direktabschluss, Videochat, Telefonberatung, Filialen etc.

Jetzt beginnt die entscheidende Phase: überlasse ich das Heft des Handelns dem Interessenten oder nehme ich ihn bei der Hand und mache ihn zu meinem „Freund“?

Wir denken die Antwort ist klar.

3. Schritt

Nehmen Sie die Menschen an der Hand

Überdenken Sie das klassische Kontaktformular und vermeiden Sie dadurch einen Bruch in der Customer- Journey! Dieser Bruch kann nämlich dazu führen, dass sich Ihr potenzieller Neukunde ganz schnell wieder von Ihnen verabschiedet.

Warum ist das so?

Beim klassischen Kontaktformular stellen Sie den User vor die Wahl:

  1. Schicke ich meine Daten an einen unbekannten Empfänger und warte auf eine Kontaktaufnahme?
  2. Schließe ich hier und jetzt die Website und schaue mich erst nochmal woanders um?

Anstatt der Frage: „Von WEM will ich mich beraten lassen?“, fragt sich der User in vielen Fällen: “WILL ich ich mich überhaupt beraten lassen?“

Das wollen wir verhindern!

Kontaktaufnahme 4. Schritt

Werden Sie persönlich!

Bis jetzt lag der Fokus stark auf dem „Produkt“. Wenn Sie bei Angebot, Lösung und auch Emotion den richtigen Ton getroffen haben sehen wir es als logischen nächsten Schritt Ihr mächtigstes Instrument ins Spiel zu bringen: Ihre Berater!

Ihre Mitarbeiter sind Ihr größtes Asset, setzen Sie sie richtig in Szene. Ein persönliches Zitat, ein kurzes Statement, ein sympathisches Foto lässt es „menscheln“ und der Faktor Mensch kann in der heutigen Zeit nach wie vor den entscheidenden Unterschied machen.

Wir denken, dass man Sympathie als einen der entscheidenden Entscheidungsfaktoren niemals außer Acht lassen sollte.

Eine Beraterin oder ein Berater der mit Kompetenz zur Seite steht und vielleicht auch selbst schon ähnliche Finanzentscheidungen getroffen hat, kann das nötige Vertrauen vermitteln, sodass der potenzielle Neukunde sich für Sie entscheidet.

5. Schritt

Kurz und prägnant

In den beiden Bildern kann man klar erkennen wie sich das Design bzw. der Auftritt von Websites bzw. Organisationen gewandelt hat. Oben die beliebteste Suchmaschine im Jahr 2000, unten der beliebteste Dienst im Jahr 2020.

Wer mit einfacher und redundanter Bildsprache arbeitet, reduziert seine Informationen auf das Wesentliche und kann die Chancen seine Ziele zu erreichen um ein vielfaches erhöhen.

Konkret heißt das: ermöglichen Sie den Usern, durch einfache Bildsprache und clever eingesetzte Icons und Verlinkungen auf Ihrer Website mit Ihnen in Kontakt zu treten.

Und zwar genau auf die Weise wie Ihr potenzieller (Neu-) Kunde das möchte. Möglichkeiten der Kontaktaufnahme gibt es heutzutage viele.

Aber brauchen Sie alle?

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6. Schritt

Beziehungswege

Sie kennen natürlich den Spruch „viele Wege führen nach Rom“. Auch in Ihrem Fall trifft das zu. Man kann sehr genau messen, auf welchem Weg die Kunden zu Ihnen finden. Mail, persönliche Akquise, Telefon, Direktansprache etc.

Aber wie sieht es in Zukunft aus?

Das Kontaktverhalten wird sich weiterhin ändern, neue Kommunikationswege kommen hinzu, einige werden obsolet ( z. B. das Fax). Eine exakte Prognose wie die User mit Ihnen in Kontakt treten werden und wollen ist nur schwer möglich. Umso wichtiger ist es, den Großteil der Möglichkeiten offen zu halten. Mail, Telefon (aktiver Anruf oder Rückruf), WhatsApp, Messenger, Chat in Ihrem Corporate Design.

Fax

Lassen Sie den Kunden entscheiden welcher Weg der für ihn angenehmste ist.

Wichtig ist es die Anfragen und Interessensbekundungen zu channeln und so userfreundlich wie möglich zu gestalten.

Bedenken Sie dabei: User sind in diesen Fällen die potenziellen Kunden, aber auch Ihre Beraterinnen und Berater.

7. Schritt

Der informierte Berater als Wettbewerbsvorteil

Bei der Vielzahl an verschiedenen Aufgaben die man als Berater in der heutigen Zeit zu erfüllen hat, gilt es den Überblick zu wahren und erfolgreich zu planen:

  • Wie komme ich zu Neukunden?
  • Wie treten Interessenten mit mir in Kontakt?
  • Wann wollen sie beraten werden?
  • Wie geht es meinen Bestandskunden?
  • Werde ich weiterempfohlen?
  • Bringen die gesetzten Maßnahmen den gewünschten Erfolg?

Ein Vertriebstool im Dashboard-Format kann vielen eine massive Unterstützung bei der Erreichung von Zielen sein.

Dabei gilt, dass übersichtliches Design, wöchentliches Reporting, regelmäßige Information über die relevanten Kennzahlen, individuelle Einstellbarkeit und Datensicherheit wichtige Erfolgsfaktoren sind.

Ein dementsprechendes Tool kann Unterstützung und sinnvolle Motivation gleichzeitig sein um Ihr Ziel zu erreichen:

Aus Interessenten Kunden machen!

Hebe dein Digital Customer Experience auf die nächste Ebene. Unsere Experten unterstützen dich gerne.
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Fazit - Kombination aus On- und Offline

Wir sehen für Unternehmen aus der Banken-, Sparkassen- und Versicherungsbranche eine große Chance. Wenn Sie es schaffen Ihre Online-Welt mit Ihrer Offline-Welt unkompliziert und friktionsfrei für die User zu verbinden, dann nutzen Sie damit das Potenzial beider Welten. Eine Voraussetzung von der viele Branchen nur träumen können. Wir sehen im Besonderen folgende Punkte überlegenswert:

Gestalten Sie ihr Online-Umfeld so, dass eine möglichst friktionsfreie Customer-Journey möglich ist. Schaffen Sie viele unkomplizierte Verbindungsmöglichkeiten um mit Ihnen in Beziehung zu kommen.

Setzen Sie Ihre Mitarbeiter effizient ein. Sie sind Ihr größtes Asset, verschaffen Sie ihnen Sichtbarkeit und schaffen Sie leichte Zugangswege. Wecken Sie dadurch auch schlummernde Potenziale bei Ihrem Bestandskunden-Portfolio. Haben Sie keine Angst davor es „menscheln“ zu lassen.

Nutzen Sie die Möglichkeiten der Online-Tools: werten Sie aus, wie die Kunden mit Ihnen in Kontakt kommen, wann sie bei Ihnen Termine buchen möchten, welche Themen sie am meisten interessieren.

Geben Sie Ihren Mitarbeitern ein übersichtliches Tool in die Hand, mit dem Sie dann über ein Instrument verfügen, das motiviert und responsive ist und Ihnen einen regelmäßigen Überblick darüber gibt, wie gesetzte Maßnahmen wirken. Identifizieren Sie anhand dieses Tools wer Ihre erfolgreichsten Mitarbeiter sind und was sie so erfolgreich macht um die “Geheimnisse“ auch mit anderen Mitarbeitern zu teilen.

Lukas Kupfner
Lukas Kupfner
Head of Business Development

Über den Autor

Lukas ist Head of Business Development bei baningo.

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