In 7 Schritten vom Interessenten zum Kunden
Wie machst du Interessenten zu deinen Kunden? In diesem Artikel erklären wir, wie dir das mit nur 7 einfachen Schritten gelingt und du bekommst auch Antworten auf die Fragen „Was will der (Neu-) Kunde überhaupt?“, „Wie komme ich überhaupt zu Neukunden?“ etc.
Anleitung in 7 Schritten: Wie machst du Interessenten zu deinen Kunden?
Viele Begriffe tauchen in der Akquistion immer öfter auf: Customer Journey, Kontaktpunkte, Omni-Channel, und viele mehr.
Was verbirgt sich dahinter? Wie wichtig ist ein effektiver Einsatz von verschiedenen Möglichkeiten um mit den Menschen in Beziehung zu treten? Was will der (Neu-)Kunde überhaupt?
Viele Fragen mit denen wir uns täglich auseinandersetzen. Unser Zugang ist klar: wir sehen den Mensch als entscheidenden Faktor in einer Welt die sich zunehmend digitalisiert.
Die Verbindung aller zur Verfügung stehenden Kanäle spielt darin aus unserer Sicht vor allem für Banken und Sparkassen eine entscheidende Rolle.
1. SchrittDer Beginn der Customer Journey
Am Beginn steht der Wunsch des Kunden nach der Lösung seines Problems. Er sucht in über 90 % der Fälle vorher online und kommt idealerweise durch gelungene Suchmaschinen-Optimierung in dein Online-Umfeld.
Deine Organisation hat schon viel Zeit und Geld in einen gelungenen Web-Auftritt investiert. Der Kunde fühlt sich abgeholt und recherchiert auf deiner Website die Themen die ihn interessieren.
Du hast einen Kreditrechner um die ungefähre Rate festzusetzen, Veranlagungsbeispiele, ansprechende Bilder und Broschüren, die Themen vertiefen.
Der Besucher deiner Seite ist interessiert und möchte mehr Informationen.
2. SchrittWas will dein (Neu-)Kunde?
9 von 10 Personen recherchieren wie bereits erwähnt bei Finanzthemen vorher online. 7 von 10 Personen wünschen sich danach (vor allem bei komplexen Finanzthemen) trotzdem eine Beratung von realen Menschen, sei es per Videochat oder vor Ort.
Du hast bis jetzt vieles richtig gemacht, jemand mit realem Interesse an deinen Produkten ist in deine Sphäre getreten. Du hast ihm überblicksmäßig gezeigt was du zu leisten im Stande bist, du bist sympathisch, nah, kompetent und kannst ihm bieten was er möchte. Beratung, Direktabschluss, Videochat, Telefonberatung, Filialen etc.
Jetzt beginnt die entscheidende Phase: überlasse ich das Heft des Handelns dem Interessenten oder nehme ich ihn bei der Hand und mache ihn zu meinem „Freund“?
Wir denken die Antwort ist klar.
3. SchrittNimm die Menschen an der Hand
Überdenke das klassische Kontaktformular und vermeide dadurch einen Bruch in der Customer- Journey! Dieser Bruch kann nämlich dazu führen, dass sich dein potenzieller Neukunde ganz schnell wieder von dir verabschiedet.
Warum ist das so?
Beim klassischen Kontaktformular stellst du den User vor die Wahl:
- Schicke ich meine Daten an einen unbekannten Empfänger und warte auf eine Kontaktaufnahme?
- Schließe ich hier und jetzt die Website und schaue mich erst nochmal woanders um?
Anstatt der Frage: „Von WEM will ich mich beraten lassen?“, fragt sich der User in vielen Fällen: “WILL ich ich mich überhaupt beraten lassen?“
Das wollen wir verhindern!
4. Schritt
Werden Sie persönlich!
Bis jetzt lag der Fokus stark auf dem „Produkt“. Wenn du bei Angebot, Lösung und auch Emotion den richtigen Ton getroffen hast sehen wir es als logischen nächsten Schritt dein mächtigstes Instrument ins Spiel zu bringen: deine Berater!
Deine Mitarbeiter sind dein größtes Asset, setze sie richtig in Szene. Ein persönliches Zitat, ein kurzes Statement, ein sympathisches Foto lässt es „menscheln“ und der Faktor Mensch kann in der heutigen Zeit nach wie vor den entscheidenden Unterschied machen.
Wir denken, dass man Sympathie als einen der entscheidenden Entscheidungsfaktoren niemals außer Acht lassen sollte.
Eine Beraterin oder ein Berater der mit Kompetenz zur Seite steht und vielleicht auch selbst schon ähnliche Finanzentscheidungen getroffen hat, kann das nötige Vertrauen vermitteln, sodass der potenzielle Neukunde sich für dich entscheidet.
5. SchrittKurz und prägnant
In den beiden Bildern kann man klar erkennen wie sich das Design bzw. der Auftritt von Websites bzw. Organisationen gewandelt hat. Oben die beliebteste Suchmaschine im Jahr 2000, unten der beliebteste Dienst im Jahr 2020.
Wer mit einfacher und redundanter Bildsprache arbeitet, reduziert seine Informationen auf das Wesentliche und kann die Chancen seine Ziele zu erreichen um ein vielfaches erhöhen.
Konkret heißt das: ermögliche den Usern, durch einfache Bildsprache und clever eingesetzte Icons und Verlinkungen auf deiner Website mit dir in Kontakt zu treten.
Und zwar genau auf die Weise wie dein potenzieller (Neu-) Kunde das möchte. Möglichkeiten der Kontaktaufnahme gibt es heutzutage viele.
Aber brauchst du alle?
Beziehungswege
Sie kennen natürlich den Spruch „viele Wege führen nach Rom“. Auch in Ihrem Fall trifft das zu. Man kann sehr genau messen, auf welchem Weg die Kunden zu Ihnen finden. Mail, persönliche Akquise, Telefon, Direktansprache etc.
Aber wie sieht es in Zukunft aus?
Das Kontaktverhalten wird sich weiterhin ändern, neue Kommunikationswege kommen hinzu, einige werden obsolet ( z. B. das Fax). Eine exakte Prognose wie die User mit dir in Kontakt treten werden und wollen ist nur schwer möglich. Umso wichtiger ist es, den Großteil der Möglichkeiten offen zu halten. Mail, Telefon (aktiver Anruf oder Rückruf), WhatsApp, Messenger, Chat in deinem Corporate Design.
Lassen Sie den Kunden entscheiden welcher Weg der für ihn angenehmste ist.
Wichtig ist es die Anfragen und Interessensbekundungen zu channeln und so userfreundlich wie möglich zu gestalten.
Bedenken Sie dabei: User sind in diesen Fällen die potenziellen Kunden, aber auch Ihre Beraterinnen und Berater.
7. SchrittDer informierte Berater als Wettbewerbsvorteil
Bei der Vielzahl an verschiedenen Aufgaben die man als Berater in der heutigen Zeit zu erfüllen hat, gilt es den Überblick zu wahren und erfolgreich zu planen:
- Wie komme ich zu Neukunden?
- Wie treten Interessenten mit mir in Kontakt?
- Wann wollen sie beraten werden?
- Wie geht es meinen Bestandskunden?
- Werde ich weiterempfohlen?
- Bringen die gesetzten Maßnahmen den gewünschten Erfolg?
Ein Vertriebstool im Dashboard-Format kann vielen eine massive Unterstützung bei der Erreichung von Zielen sein.
Dabei gilt, dass übersichtliches Design, wöchentliches Reporting, regelmäßige Information über die relevanten Kennzahlen, individuelle Einstellbarkeit und Datensicherheit wichtige Erfolgsfaktoren sind.
Ein dementsprechendes Tool kann Unterstützung und sinnvolle Motivation gleichzeitig sein um dein Ziel zu erreichen:
Aus Interessenten Kunden machen!
Let's chat.
Fazit - Kombination aus On- und Offline
Wir sehen für Unternehmen aus der Banken-, Sparkassen- und Versicherungsbranche eine große Chance. Wenn du es schaffst deine Online-Welt mit deiner Offline-Welt unkompliziert und friktionsfrei für die User zu verbinden, dann nutzt du damit das Potenzial beider Welten. Eine Voraussetzung von der viele Branchen nur träumen können. Wir sehen im Besonderen folgende Punkte überlegenswert:
Gestalten dein Online-Umfeld so, dass eine möglichst friktionsfreie Customer-Journey möglich ist. Schaffe viele unkomplizierte Verbindungsmöglichkeiten um mit dir in Beziehung zu kommen.
Setze Mitarbeiter effizient ein. Sie sind dein größtes Asset, verschaffe ihnen Sichtbarkeit und schaffe leichte Zugangswege. Wecke dadurch auch schlummernde Potenziale bei deinen Bestandskunden-Portfolio. Habe keine Angst davor es „menscheln“ zu lassen.
Nutzen Sie die Möglichkeiten der Online-Tools: werten Sie aus, wie die Kunden mit Ihnen in Kontakt kommen, wann sie bei Ihnen Termine buchen möchten, welche Themen sie am meisten interessieren.
Gib deinen Mitarbeitern ein übersichtliches Tool in die Hand, mit dem du dann über ein Instrument verfügst, das motiviert und responsive ist und dir einen regelmäßigen Überblick darüber gibt, wie gesetzte Maßnahmen wirken. Identifiziere anhand dieses Tools wer deine erfolgreichsten Mitarbeiter sind und was sie so erfolgreich macht um die “Geheimnisse“ auch mit anderen Mitarbeitern zu teilen.
