Kundenerwartungen an eine moderne Bank

Ein kleines Rechenbeispiel: Von den knapp 8 Mrd. heute auf der Erde lebenden Menschen benutzen nur rd. 4,5 Mrd. ein echtes WC. Rund 5,5 Mrd. aller Menschen besitzen jedoch ein Smartphone. Hier wird schnell klar, dass das Handy großen Einfluss auf das Kundenverhalten hat, bzw. dass die Kunden immer mobiler und digitaler werden.

Fakt ist, dass heute 9 von 10 Kunden online zu ihren Finanzthemen recherchieren und die meisten davon die Customer-Journey digital und am Mobiltelefon beginnen. Kunden kommen heutzutage nicht mehr unvorbereitet in die Filiale und unterschreiben das Angebot der Hausbank, ohne zu vergleichen.

Kernthema Interaktion

Doch was sind nun die wichtigsten Erwartungen der Bankkunden? Was müssen Banken tun, um auch heute und in Zukunft zufriedene Kunden zu haben?

Die Kundenerwartungen drehen sich hierbei ganz klar um das Thema Interaktion mit der Bank – und dabei kommt es auf folgende 5 Punkte an:

Die Interaktion mit der Bank muss

• einfach sein
• schnell sein
• bequem sein
• persönlich bzw. relevant sein – auch im Online-Bereich
• selbstbestimmt sein

Natürlich werden Kunden beim Thema Erwartungen auch ihr Lieblingsthema, den Preis ins Spiel bringen, doch die Kunden, die du rein über Preis gewinnst, verlierst du auch wieder über den Preis. Darum ist es wichtig, die wirklichen Kundenerwartungen gut zu erfüllen!

Zuerst soll determiniert werden, wieso denn einfache, bzw. schnelle Interaktion überhaupt so wichtig ist.

Die Bedeutung des Interface

Nachdem – wie schon zuvor erwähnt – die Kontaktaufnahme zunehmend online stattfindet, ist ein gutes modernes Interface sehr entscheidend und wichtig. Man sagt, mit einem Interface ist es wie mit einem Witz – wenn man ihn erst erklären muss, dann ist er nicht gut! Denke immer daran, wenn du eine neue Online-Banking oder sonstige App entwirfst.

Je intuitiver, kürzer und selbstverständlicher, desto besser. Hinterfrage kritisch jedes Eingabefeld, ob es an dieser Stelle wirklich nötig ist und lasse es im Zweifel lieber weg.

Denke an erfolgreiche Hit-Computerspiele wie Angry Birds und Moorhuhn-Jagd: Diese Apps sind einfach verständlich aufgebaut und sofort bereit zum Loslegen.

Was die Menschen heute als knappstes Gut empfinden, obwohl jeder genau gleich viel hat, ist die liebe Zeit. Je knapper etwas ist, desto höher steigt der Wert.

Ermögliche es deinen Kunden, dich so einfach und rasch wie möglich zu kontaktieren. Deine Kunden werden es dir mit höheren inbound-Kontaktanfragen danken.

Einfach und schnell muss es heute gehen, hierfür ist Google ein gutes Beispiel. Das Interface ist dank diesem einen Eingabefenster sehr einfach gestaltet und führt dich schnell und direkt zu deinen Suchergebnissen. Natürlich gibt es eine raschere Möglichkeit – nämlich Voice Assistants. Aus diesem Grund reagierte Google auch sehr prompt mit Google home auf Amazons Alexa.

Ebenfalls wichtig ist die Frage des WIE. Mache es deinen Kunden so einfach wie möglich, über diverse Kanäle mit dir in Kontakt zu treten, um folgende Dienstleistungen und Interaktionen in Anspruch zu nehmen:

• sich relevante Informationen zu besorgen
• dir wichtige Dokumente zukommen zu lassen
• ein Konto, einen Sparplan oder ein Depot zu eröffnen
• mit dir, deinen Beratern, Experten und Unterstützern in Kontakt zu kommen
• Beratung in Anspruch zu nehmen

Convenience

Weiter gehts mit der dritten wichtigen Erwartungshaltung der Kunden (von) heute: Convenience! Mache es deinen Kunden so bequem wie möglich, mit dir in Kontakt zu treten wie beispielsweise auch über eine Integration wichtiger Voice Assistants:

• Alexa wie ist mein Kontostand?
• OK google, buche einen Termin bei meinem Bankberater.
• Zwerg Bumsti, oder wie auch immer dein Assistent heißt, überweise meinem Sohn sein Taschengeld.

Die vierte wichtige Kundenerwartung: Du willst auch Online persönlich abgeholt werden und nur für dich relevante Informationen bekommen.

Weniger ist mehr

Zur Veranschaulichung ein kleines Beispiel:

Wenn sich im Supermarkt jemand bei der Wurst anstellt und du fragst ihn ob er den Aktionsschinken probieren mag, hast du wahrscheinlich eine bessere conversion-rate, als wenn du in dieser Situation fragst ob er oder sie vielleicht 1kg Paradeiser kaufen möchte.

Es gibt heute technische Möglichkeiten, um herauszufinden ob dein Website-Besucher im übertragenen Sinn vor der Wurst- oder Gemüsetheke steht. Im Zweifel frage dich einfach kurz beim digitalen oder analogen Reinkommen, wonach dein Kunde genau sucht. Wenn durch die Beantwortung weniger, einfacher Fragen relevanter Content folgt, sind deine Kunden zufrieden und die Chance auf weitere Schritte Richtung Produktabschluss steigt signifikant.

Selbstbestimmung

5. Punkt: Biete deinen Kunden so viel Selbstbestimmung wie möglich! Menschen sind es heute gewohnt selbst zu entscheiden WANN sie mit WEM und über WELCHEN Kanal in Kontakt kommen möchten.

Wenn du glaubst zu wissen WER für deine Kunden der richtige Ansprechpartner ist, in welches Kundensegment er fällt und wie er dementsprechend behandelt werden soll, dann bleibt zu hoffen, dass deine Einschätzung anhand von vielen, qualitativ hochwertigen und top ausgewerteten Daten treffen und sich nicht auf deine Erfahrung oder dein Bauchgefühl verlassen.

William Deming, einer der Gründerväter des lean-approach soll einmal gesagt haben:

“In god we trust, all others must bring data!”

Eine andere bessere Alternative wäre: “In our customers we trust and let them decide…”

Lasse deine Kunden doch einfach selbst entscheiden.

Zusammenfassung von Kundenerwartungen

Wenn du deinem Kunden folgende Erwartungshaltung erfüllen:

• rasche & einfach Interaktion
• größtmögliche Bequemlichkeit
• persönliche, relevante Informationen
• hohes Maß an Selbstbestimmung

mache ihm die wertvollsten Geschenke heutzutage. Denn dann schenkst du ihm

• Zeit (einfach, schnell, bequem)
• Aufmerksamkeit (persönlich abholen, relevante Inhalte)
• Autonomie (Selbstbestimmung)

Diese Geschenke machen deine Kunden zu langfristigen und loyalen Geschäftspartnern. Unter Umständen profitierst du sogar von Mundpropaganda unter Freunden und Familie.