Kundenerwartungen an eine moderne Bank

In diesem Artikel möchten wir Ihnen näherbringen wie Kunden denken und was ihre zeitgemäßen Erwartungshaltungen sind.

Wir gehen also wie bereits erwähnt der Frage nach, was sich heutzutage ein Kunde von einer Bank, von seiner Bank erwartet. Gibt es so etwas wie meine Bank, die Hausbank überhaupt noch?

Fakt ist, dass sich Kundenerwartungen an Banken in diesem digitalisierten Zeitalter massiv verändert haben. Die Veränderung von Kundenverhalten geht dabei Hand in Hand mit der Änderung ihres Verhaltens und ihrer Gewohnheiten in den letzten Jahren einher.

Jänner 2021 | Inspiration
5 min Lesezeit

Ein kleines Rechenbeispiel: Von den knapp 8 Mrd. heute auf der Erde lebenden Menschen benutzen nur rd. 4,5 Mrd. ein echtes WC. Rund 5,5 Mrd. aller Menschen besitzen jedoch ein Smartphone. Hier wird schnell klar, dass das Handy großen Einfluss auf das Kundenverhalten hat, bzw. dass die Kunden immer mobiler und digitaler werden.

Einfluss auf das Kundenverhalten

Fakt ist, dass heute 9 von 10 Kunden online zu ihren Finanzthemen recherchieren und die meisten davon die Customer-Journey digital und am Mobiltelefon beginnen. Kunden kommen heutzutage nicht mehr unvorbereitet in die Filiale und unterschreiben das Angebot der Hausbank, ohne zu vergleichen.

Kernthema Interaktion

Doch was sind nun die wichtigsten Erwartungen der Bankkunden? Was müssen Banken tun, um auch heute und in Zukunft zufriedene Kunden zu haben?

Die Kundenerwartungen drehen sich hierbei ganz klar um das Thema Interaktion mit der Bank – und dabei kommt es auf folgende 5 Punkte an:

Die Interaktion mit der Bank muss

  • einfach sein
  • schnell sein
  • bequem sein
  • persönlich bzw. relevant sein – auch im Online-Bereich
  • selbstbestimmt sein
Tipp: Hier finden Sie den ersten Teil des Videos zum Artikel.

Natürlich werden Kunden beim Thema Erwartungen auch ihr Lieblingsthema, den Preis ins Spiel bringen, doch die Kunden, die Sie rein über Preis gewinnen, verlieren Sie auch wieder über den Preis. Darum ist es wichtig, die wirklichen Kundenerwartungen gut zu erfüllen!

Zuerst soll determiniert werden, wieso denn einfache, bzw. schnelle Interaktion überhaupt so wichtig ist.

Die Bedeutung des Interface

Nachdem – wie schon zuvor erwähnt – die Kontaktaufnahme zunehmend online stattfindet, ist ein gutes modernes Interface sehr entscheidend und wichtig. Man sagt, mit einem Interface ist es wie mit einem Witz – wenn man ihn erst erklären muss, dann ist er nicht gut! Denken Sie immer daran, wenn Sie eine neue Online-Banking oder sonstige App entwerfen.

modernes Interface

Je intuitiver, kürzer und selbstverständlicher, desto besser. Hinterfragen Sie kritisch jedes Eingabefeld, ob es an dieser Stelle wirklich nötig ist und lassen es im Zweifel lieber weg.

Denken sie an erfolgreiche Hit-Computerspiele wie Angry Birds und Moorhuhn-Jagd: Diese Apps sind einfach verständlich aufgebaut und sofort bereit zum Loslegen.

Was die Menschen heute als knappstes Gut empfinden, obwohl jeder genau gleich viel hat, ist die liebe Zeit. Je knapper etwas ist, desto höher steigt der Wert.

Ermöglichen Sie Ihren Kunden, Sie so einfach und rasch wie möglich zu kontaktieren. Ihre Kunden werden es Ihnen mit höheren inbound-Kontaktanfragen danken.

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Einfach und schnell muss es heute gehen, hierfür ist Google ein gutes Beispiel. Das Interface ist dank diesem einen Eingabefenster sehr einfach gestaltet und führt Sie schnell und direkt zu Ihren Suchergebnissen. Natürlich gibt es eine raschere Möglichkeit – nämlich Voice Assistants. Aus diesem Grund reagierte Google auch sehr prompt mit Google home auf Amazons Alexa.

Voice Assistant Amazon Alexa

Ebenfalls wichtig ist die Frage des WIE. Machen Sie es Ihren Kunden so einfach wie möglich, über diverse Kanäle mit Ihnen in Kontakt zu treten, um folgende Dienstleistungen und Interaktionen in Anspruch zu nehmen:

  • sich relevante Informationen zu besorgen
  • Ihnen wichtige Dokumente zukommen zu lassen
  • ein Konto, einen Sparplan oder ein Depot zu eröffnen
  • mit Ihnen, Ihren Beratern, Experten und Unterstützern in Kontakt zu kommen
  • Beratung in Anspruch zu nehmen

Convenience

Weiter gehts mit der dritten wichtigen Erwartungshaltung der Kunden (von) heute: Convenience! Machen Sie es Ihren Kunden so bequem wie möglich, mit Ihnen in Kontakt zu treten wie beispielsweise auch über eine Integration wichtiger Voice Assistants:

  • Alexa wie ist mein Kontostand?
  • OK google, buche einen Termin bei meinem Bankberater.
  • Zwerg Bumsti, oder wie auch immer Ihr Assistent heißt, überweise meinem Sohn sein Taschengeld.

Die vierte wichtige Kundenerwartung: Sie wollen auch Online persönlich abgeholt werden und nur für sie relevante Informationen bekommen.

Tipp: Schauen Sie sich auch den zweiten Teil unseres Videos an!

Weniger ist mehr

Zur Veranschaulichung ein kleines Beispiel:

Wenn sich im Supermarkt jemand bei der Wurst anstellt und Sie fragen ihn ob er den Aktionsschinken probieren mag, haben Sie wahrscheinlich eine bessere conversion-rate, als wenn Sie in dieser Situation fragen ob er oder sie vielleicht 1kg Paradeiser kaufen möchte.

Es gibt heute technische Möglichkeiten, um herauszufinden ob Ihr Website-Besucher im übertragenen Sinn vor der Wurst- oder Gemüsetheke steht. Im Zweifel fragen Sie einfach kurz beim digitalen oder analogen Reinkommen, wonach ihr Kunde genau sucht. Wenn durch die Beantwortung weniger, einfacher Fragen relevanter Content folgt, sind Ihre Kunden zufrieden und die Chance auf weitere Schritte Richtung Produktabschluss steigt signifikant.

Weniger ist mehr

Selbstbestimmung

5. Punkt: Bieten Sie Kunden so viel Selbstbestimmung wie möglich! Menschen sind es heute gewohnt selbst zu entscheiden WANN sie mit WEM und über WELCHEN Kanal in Kontakt kommen möchten.

Wenn Sie glauben zu wissen WER für Ihre Kunden der richtige Ansprechpartner ist, in welches Kundensegment er fällt und wie er dementsprechend behandelt werden soll, dann bleibt zu hoffen, dass Sie Ihre Einschätzung anhand von vielen, qualitativ hochwertigen und top ausgewerteten Daten treffen und sich nicht auf Ihre Erfahrung od. Ihr Bauchgefühl verlassen.

William Deming, einer der Gründerväter des lean-approach soll einmal gesagt haben:

“In god we trust, all others must bring data!”

Eine andere bessere Alternative wäre: “In our customers we trust and let them decide…”

Lassen Sie Ihre Kunden doch einfach selbst entscheiden.

Zusammenfassung von Kundenerwartungen

Wenn Sie Ihrem Kunden folgende Erwartungshaltung erfüllen:

  • rasche & einfach Interaktion
  • größtmögliche Bequemlichkeit
  • persönliche, relevante Informationen
  • hohes Maß an Selbstbestimmung

machen Sie ihm die wertvollsten Geschenke heutzutage. Denn dann schenken Sie ihm

  • Zeit (einfach, schnell, bequem)
  • Aufmerksamkeit (persönlich abholen, relevante Inhalte)
  • Autonomie (Selbstbestimmung)

Diese Geschenke machen Ihre Kunden zu langfristigen und loyalen Geschäftspartnern. Unter Umständen profitieren Sie sogar von Mundpropaganda unter Freunden und Familie.

Maximilian Nedjelik
Maximilian Nedjelik
Founder & CEO

Über den Autor

Max ist Co-Founder und Geschäftsführer bei baningo und verantwortet dort die Bereiche Vertrieb, Kommunikation & Strategie.

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