Modernes User Interface Design für Banken

Man sagt, mit einem Interface ist es wie mit einem Witz – wenn man ihn erst erklären muss, dann ist er nicht gut. Doch was ist ein gutes Interface und wodurch zeichnet es sich aus?

Das einfache User Interface Design

Was die Menschen heute als knappstes Gut empfinden, obwohl jeder genau gleich viel hat, ist die liebe Zeit. Je knapper etwas ist, desto höher steigt der Wert. Das ist ein einfaches Prinzip, welches ich schon in der Schule gelernt habe und welches heute noch immer Gültigkeit hat.

Ermögliche deinen Kunden in der Bank der Zukunft so einfach und rasch wie möglich mit dir in Kontakt zu treten. Der Aufwand für den Kunden um seine Anliegen zu deponieren und in Interaktion zu kommen sollte gegen Null tendieren.

• sich relevante Informationen zu besorgen
• Ihnen wichtige Dokumente zukommen zu lassen
• ein Konto, einen Sparplan oder ein Depot zu eröffnen
• mit Ihnen, Ihren Beratern, Experten und Unterstützern in Kontakt zu kommen
• Beratung in Anspruch zu nehmen

Mir ist bewusst, dass die Sicherheit beim Online-Banking einen sehr hohen Stellenwert hat und dass die 2-Faktor Authentifizierung beim LogIn eine gesetzliche Auflage ist. Doch überlege welche Funktionen und User Interfaces du in deiner Bank ausschließlich im angemeldeten Bereich anbietest. Ich kenne sehr viele Bankkunden, für die der LogIn zum Online-Banking eine große Hürde ist, weswegen sie manche Zusatzdienste in diesem Bereich schlicht und einfach nicht nutzen. Viele Annehmlichkeiten wie z.B. die Online-Terminvereinbarung würden tendenziell mehr genutzt werden, wenn kein Online-Banking LogIn dafür nötig wäre. Einfach, schnell und verständlich muss das User Interface Design der Bank der Zukunft sein. Hierfür ist Google ein gutes Beispiel. Das Interface ist dank eines einzigen Eingabefensters sehr einfach gestaltet und führt dich schnell und direkt zu deinen Suchergebnissen.

Mittlerweile gibt es sogar noch einfachere User Interfaces – nämlich Voice Assistants. In Zukunft werden vielleicht die Voice-Bots darüber entscheiden, welche Marke gekauft wird, wenn die Order lautet, “Alexa, bestelle bitte eine 4er Packung AAA Batterien.” Wer weiß, vielleicht könnte schon bald eine möglich Order auch so lauten:

“OK Google, eröffne ein Termingeldkonto bei jener europäischen Bank, die für 1 Jahr Bindung die meisten Zinsen zahlt.”

Das proaktive User Interface Design

Das ideale User Interface Design antizipiert die Kundenabsicht bereits und löst Probleme, bevor sie überhaupt erst auftreten. Im Internet der Dinge (IOT) könnten zum Beispiel Maschinen eine gefährliche Abnutzung bestimmter Teile feststellen und automatisiert den jeweiligen Ersatzteil bestellen.

Auf die Bank der Zukunft übertragen könnte zum Beispiel ein smarter Algorithmus Kontostände und -bewegungen analysieren und einen bereits bewilligten Überziehungsrahmen vorschlagen, sollte es einmal am Monatsende eng werden. Dieser sollte möglichst mit einem Klick in Anspruch genommen werden können und so transparent gestaltet sein, dass der Kunde sofort weiß zu welchen Konditionen dieser genutzt und auch jederzeit wieder gestoppt werden kann.

Das personalisierte User Interface Design

Die Erwartungshaltung von Kunden heute ist, dass sie auch in der Online-Welt persönlich abgeholt werden, bzw. personalisierte und relevante Informationen bekommen. Das Konzept einer starren Kundensegmentierung ist aus meiner Sicht mittlerweile überholt.

Eine Systematik in der Betreuung und in der Ansprache darf sich heute nicht mehr danach richten, welcher Kundengruppe ein Mensch zugeordnet ist, sondern danach was denn das Anliegen dieses Menschen ist und in welchem Kontext die Kontaktaufnahme steht. Zur Veranschaulichung hier ein Beispiel: Wenn sich im Supermarkt jemand bei der Wurst anstellt und du fragst ihn, ob er den Aktionsschinken probieren möchte, hast du wahrscheinlich eine bessere conversion-rate, als wenn du in dieser Situation fragst ob er vielleicht 1kg Tomaten kaufen möchte.

Es gibt heute technische Möglichkeiten, um herauszufinden ob dein Website-Besucher im übertragenen Sinn vor der Wurst- oder Gemüse Theke steht.

Im Zweifel frage dich einfach kurz beim digitalen oder analogen Reinkommen, wonach dein Kunde genau sucht. Wenn durch die Beantwortung einiger weniger, einfacher Fragen relevanter Content folgt, sind deine Kunden zufrieden und die Chance auf weitere Schritte Richtung Produktabschluss steigt signifikant.

Im Firmenkundengeschäft wird in diesem Zusammenhang auch vom Contextual Banking gesprochen. Über einen Algorithmus werden hier relevanten Daten wie Branche, vorhandene Produkte, (Konto-)verhalten etc. entsprechend analysiert und so der Bedarf ermittelt. Was sonst vom Berater abgefragt wird, kann technisch unterstützt ausgewertet werden um dem Kunden relevante und passende Angebote zu unterbreiten.