Wie wir gemeinsam mit der Hamburger Sparkasse die Beratersuche erfolgreich umgesetzt haben

Was war die Motivation der Hamburger Sparkasse zu diesem Schritt?

Der Ansatz der Hamburger Sparkasse (kurz: Haspa) zielte darauf ab, ihre Kunden möglichst selbstständig und nach eigenem Ermessen einen Berater auswählen und kontaktieren zu lassen. Im Laufe dieses Prozesses tauchten insbesondere verschiedene Fragestellungen sowie Bedenken seitens der Haspa auf, wie beispielsweise die Freiheiten des Kunden bei der Wahl des zukünftigen Beraters, die Sichtbarkeit von öffentlichen Beraterprofilen und vieles mehr. Hier agierte die Haspa sehr zukunftsorientiert und selbstbewusst, da dieser Ansatz für viele Banken und Sparkassen bis heute noch völlig undenkbar ist.

Seit Anfang 2018 überlässt die Haspa nun ihren Kunden, sich online einen eigenen Wunschberater auszuwählen. Dafür stellt die Hamburger Sparkasse ihren (Neu-) Kunden zunächst ein paar Fragen über die individuellen Bedürfnisse und Vorstellungen. Ebenso werden alle Berater mit einem persönlichen Online-Profil vorgestellt, was den Kunden wiederum ermöglicht, sich leichter ein Bild zu machen. Das soll dazu führen, dass die Haspa auch online menschlich nah erlebt wird. Neben den klassischen Inhalten der Profile wie etwa Name, Funktion, Foto, Kontaktmöglichkeiten, Kompetenzen etc. werden auch zwei neuen Kontaktkanäle im Beraterprofil angeboten - die Online-Terminvereinbarung sowie eine Option zur Rückrufmöglichkeit.

Die Strategie der Haspa: Die persönlichste Multikanalbank Hamburgs zu sein

Die Hamburger Sparkasse ist davon überzeugt, dass es viele Kunden gibt, die selbst wählen möchten und dass vor allem dann eine nachhaltige Beziehung zur Bank entsteht, wenn Berater und Kunde gut zusammenpassen.

Ebenso glaubt sie fest daran, dass Kunden sich online informieren und Vertrauensbildung bereits im Netz anfängt sowie dass die persönliche Betreuung auch in Zukunft eine enorm wichtige Rolle spielen wird.

Was waren die entscheidenden Faktoren, die in der Umsetzung zum Erfolg geführt haben?

1. Ein klarer Fokus auf die Bedürfnisse des Kunden.

Bei jeder Entscheidung, welche bezüglich der Ausgestaltung des Beraterfinders getroffen wurde, standen der Kunde und seine Bedürfnisse im Mittelpunkt. Die Suche, die letztendlich auf der Seite der Haspa implementiert wurde, zielte durch einen kurzen Prozess darauf ab, den Kunden mit einem passenden Berater zusammenzuführen, statt diesen mit zu vielen Fachfragen zu vergraulen.

Wichtig war hierbei das unmittelbare Erfolgserlebnis für den Kunden. Wenn du noch mehr über Überleitungskompetenz sowie unserer Vorgehensweise für geringe Absprungraten erfahren möchtest, empfehlen wir an dieser Stelle einen ausgiebigen Blick in unsere Customer Case Study.

2. Mutig sein! Einfach anfangen und eine 80% Lösung akzeptieren, statt endloser Anforderungen ohne Kundenfeedback.

Seit der ersten Version des Beraterfinders haben wir nicht damit aufgehört, die Applikation gemeinsam mit der Haspa laufend weiterzuentwickeln. Wir nehmen jedes Feedback ernst und streben danach, die relevanten Kennzahlen gemeinsam mit unseren Kunden kontinuierlich zu verbessern.

Davon profitieren auch die Kunden der Hamburger Sparkasse, die rasch einen Ansprechpartner finden; die Berater, die mehr Kundenkontakt erhalten und sich online präsentieren können sowie verschiedene andere Abteilungen innerhalb der Sparkasse, die ihre Arbeit effizienter gestalten können. Wenn du mehr über unseren Lean-Startup-Ansatz sowie dem MVP (Minimal Viable Product) erfahren möchtest, klicke hier, um dir die Customer Case Study in voller Länge herunterzuladen.

3. Vertriebsmitarbeiter durch offenen und ehrlichen Umgang begeistern.

Um eventuelle, nachvollziehbare Zweifel seitens der Berater aus dem Weg zu räumen, stand am Anfang des ganzen Entwicklungsprozesses ein Workshop mit einigen ausgewählten Personen aus verschiedenen Bereichen. Hierbei wurde ein offener und ehrlicher Umgang mit dem Vertrieb erarbeitet sowie Bedenken und Zweifel durch zusätzliche Funktionen in der App ausgeräumt.

4. Ehrlicher Umgang mit den Kunden auch online!

Der Beraterfinder der Hamburger Sparkasse hält zu 100 % was er verspricht. Kunden können völlig selbstständig und nach eigenem Ermessen Berater suchen und kontaktieren. Wenn du mehr über die verschiedenen Funktionen, wie etwa direkte Online-Terminbuchung, Rückrufwunsch oder diverse andere Service-Funktionen wissen möchtest, klicke hier um dir die Customer Case Study direkt hinunterzuladen.

5. Durch laufendes Feedback die Belastung des Vertriebs auf ein Minimum reduzieren.

Eines der Ziele jeder Vertriebssteuerung ist die effektive Entlastung des Vertriebs, um möglichst viel Zeit für die Betreuung der Kunden zu generieren. Auch bei der Entwicklung des Beraterfinders war dies von Anfang an ein wichtiges Kriterium. Wenn du mehr über die expliziten Schritte erfahren möchtest, welche wir gesetzt haben, klicke hier für die Customer Case Study.

Was sagen Kunden und Berater zum Beraterfinder? Die wichtigsten Ergebnisse aus der Haspa Kundenbefragung.

Zusammenfassend, kann man sagen, dass Haspa-Kunden und Berater begeistert sind. Zu dem wichtigsten Feedback gehören unter anderem Sätze wie:

• „In 2-3 Jahren wird die Nutzung selbstverständlicher sein.“
• „Persönlich, wichtig, innovativ, jung, mehr- wertig, zeitgemäß, zielgruppengerecht, cool, unterstützend, modern.“
• „Die Bank bekommt ein Gesicht und wird persönlich.“

Die positiven Ergebnisse nach einem Jahr Beraterfinder haben die Hamburger Sparkasse überzeugt. Gute Terminquoten von Beginn an, vor allem junge Kunden als Neukunden und meist unbetreute Bestandskunden im ausgewogenen Verhältnis sind der Hamburger Sparkasse positiv aufgefallen. Ein anderes positives Merkmal ist die Steigerung von Privatkunden als auch Geschäftskunden sowie zunehmende Produktabschlüsse in allen Kategorien (Girokonto bis zur Finanzierung).

Das im Juni 2019 durchgeführte digitale UseLab hat ausgesprochen positive Feedbacks zum Beraterfinder durch Kunden ergeben. Der Beraterfinder schneidet in allen Punkten sehr gut ab. Die Mehrheit aller Befragten findet den Beraterfinder selbsterklärend, simpel zu bedienen und beschreibt ihn als einfach, schnell und übersichtlich. Wenn du diese Daten grafisch und detailliert ausgearbeitet sehen willst, klicke einfach hier, um sich die Customer Case Study hinunterzuladen. Dort findest du ebenso Daten und Visualisierungen zu den Themen, was den Kunden am Beraterprofil besonders wichtig ist, sowie Erläuterungen zu diversen Kanaloptionen, wie beispielsweise die Online-Terminvereinbarung oder der Rückrufwunsch.

Für weiterführende Informationen, Ansprechpartner und Kontaktmöglichkeiten zu diesem Thema klicke bitte hier.