7 Tipps wie Banken die Coronakrise meistern können

Zu Beginn der Covid-19-Pandemie, vor etwas mehr als einem Jahr, sah es ein wenig danach aus, als würde sich die Finanzkrise aus dem Jahr 2008 wiederholen. Fast überall in Europa begannen Sparer im Frühjahr 2020 Banken in der Coronakrise zu stürmen und auf einmal mehr Bargeld abzuheben als sonst üblich.

Die Sparda-Bank in München etwa beobachtete eine „deutlich erhöhte Frequenz“ an den Geldautomaten und begrenzte deshalb das Abhebelimit für Neukunden. Allerdings normalisierte sich die Lage der Banken in der Coronakrise in den kommenden Wochen rasch wieder. Die Menschen horteten zwar weiterhin Toilettenpapier, aber kein Bargeld mehr.

Dennoch sind die Auswirkungen auf Banken in der Coranakrise besonders tiefgreifend. Die aktuellen Veränderungen werden das Geschäft bis weit in die Zukunft hinein beeinflussen. So rechnet McKinsey in einer Studie zu Banken in der Coronakrise damit, dass die aktuelle Situation „aller Voraussicht nach grundlegenden Änderungen im Kundenverhalten beschleunigen wird.“

Digitale Technologien, von der Videokonferenz über Peer-to-Peer-Zahlungen bis hin zum Online-Banking, sind klar auf dem Vormarsch. Die wachsende Erfahrung der Kunden im Umgang mit digitalen Features und die geringere Abhängigkeit von physischen Filialen könnten die Transformation der Bankenlandschaft beschleunigen, glaubt Studienautor Paul Hyde. Durch diese Entwicklung würden Banken auch nach der Coronakrise mit stärkeren digitalen Fähigkeiten begünstigt.

Ein Beispiel: In China und Italien stieg die Zahl der digitalen Aktivitäten bei Banken in der Coronakrise vier Wochen nach Ausbruch des Virus im Jahr 2020 sprunghaft an. Fast 20 Prozent mehr Kunden als vor der Krise nutzten die digitalen Möglichkeiten. Wenn diese Kunden positive Erfahrungen machen, kann das ihr Verhalten langfristig verändern, heißt es in der Studie.

Aber was können Banken in der Coronakrise tun, um die Krise gut zu überstehen und sich gleichzeitig fit für die Zeit danach zu machen?

1. Einführen eines vorläufigen Betriebsmodells für Filialen

Banken in der Coronakrise müssen die Arbeitsweise der Mitarbeiter flexibel an die jeweilige Pandemielage anpassen. Dazu gehört es auch, die Zahl der Mitarbeiter in den Filialen zu reduzieren. So können Banken etwa einen Rotationsplan entwickeln, bei dem ein Drittel der Mitarbeiter abwesend ist, ein Drittel in den Filialen und ein Drittel aus dem sicheren Homeoffice herausarbeitet.

Auch auf Kundenseite sind Änderungen nötig: Banken in der Coronakrise können etwa Kundenbesuche nur nach vorheriger Anmeldung zulassen, um die Abstandsregeln einzuhalten. Falls sich vor den Eingängen oder Geldautomaten Schlangen bilden, können entsprechende Abstandsmarkierungen am Boden helfen.

Auch spezielle Servicezeiten für Risikogruppen sind sinnvoll. Das hat etwa die britische „Nationwide Building Society“, die mit mehr als 15 Millionen Mitgliedern größte Bausparkasse der Welt, umgesetzt. Dort öffnen rund 100 Filialen eine Stunde früher als sonst, damit ältere und gefährdete Kunden in einer sichereren Umgebung bedient werden können. Ein gutes Beispiel dafür, wie Banken während der Coronakrise agieren können.

2. Zukunftsfähiges Support-Modell für Homeoffice

Banken in der Coronakrise, speziell solche für Privatkunden und KMU, haben viele Herausforderungen zu bewältigen. Die Kundenanfragen und -probleme nehmen zu, ohne dass das Personal aufgestockt würde. Ein großer Teil der Mitarbeiter von Banken in der Coronakrise arbeitet von zu Hause aus, wodurch es zusätzliche Herausforderungen gibt. Beispiele sind Probleme mit der Internet-Bandbreite, technische Störungen oder Schwierigkeiten mit der Kinderbetreuung.

McKinsey empfiehlt folgende Best Practices, die in der turbulenten Zeit helfen können:

• Setze deine Mitarbeiter flexibel ein: Der Nachfrageschub bei Anträgen für Hypothekenrefinanzierungen und Darlehensanträge wird vermutlich noch etliche Monate anhalten. Das klassische Schaltergeschäft bei Banken während der Coronakrise ist dagegen deutlich reduziert. Mit passenden Schulungen machst du deine vom Schalterdienst befreiten Mitarbeiter fit für einen anderen Bereich, in dem du gerade hohe Nachfrage hast.
• Banken in der Coronakrise sollten sich überlegen, ob sie ihre Nachfrageprognose- und Kapazitätsmodelle neu aufstellen, um nicht nur auf die aktuellen Umstände zu reagieren, sondern auch für künftige Nachfragespitzen besser gewappnet zu sein.
• Bessere Daten helfen dabei, die Flexibilität des Personalbestands von Banken in der Coronakrise zu optimieren. „Cross-Trainings“ für das Personal können dann explizit in den Bereichen angeboten werden, in denen steigende Nachfrage zu erwarten ist.
• Banken sollten in der Coronakrise die Technologie und Infrastruktur für Fernarbeit verbessern, wenn sie es nicht schon getan haben. Dazu gehört auch die Unterstützung der Mitarbeiter bei der Einrichtung eines Homeoffice und das Sicherstellen einer ausreichenden VPN-Bandbreite sowie den Zugriff auf Remote-Anwendungen. Die Ausweitung von Work-at-Home-Funktionen bei Banken in der Coronakrise auf einen größeren Teil der Belegschaft erfordert auch die Festlegung klarer Richtlinien und die Kommunikation der Erwartungen an alle Mitarbeiter.
• Zudem müssen auch die Sicherheit der Kundendaten und die absolute Vertraulichkeit aus dem Homeoffice herausgegeben sein.

3. Halte die Arbeitsmoral hoch

Gerade Banken in der Coronakrise sollten die Unternehmenskultur pflegen und die Motivation hochhalten. Viel Mitarbeiter haben Angst um ihre Arbeitsplätze und vor einer tiefen Rezession der Wirtschaft. Führungskräfte sollten deshalb die Richtung vorgeben und klare Anweisungen an ihre „Remote-Teams“ geben, die gemeinsame Ziele verfolgen.

McKinsey rät Banken während der Coronakrise zu täglichen „Check-ins“ und auch zum Delegieren von Entscheidungsbefugnissen an die Mitarbeiter. Sowohl intrinsische als auch extrinsische Motivation durch Belohnungen, klare definierte Arbeitsgebiete sowie die nötige Wertschätzung fördern die Arbeitsmoral der Mitarbeiter.

Daneben sollte das Management auch soziale Aktivitäten fördern, die den Teamspirit verbessern. Da der soziale Kontakt der Mitarbeiter untereinander bei Banken in der Coronakrise stark eingeschränkt ist, sollten regelmäßig virtuelle Meetings abgehalten werden. Darin sollten sowohl Erfolge, aber auch Herausforderungen ausgetauscht werden, um das Gemeinschaftsgefühl bei Banken in der Coronakrise zu stärken.

4. Dienst am Kunden in schwierigen Zeiten

5. Das können Banken in der Coronakrise laut McKinsey tun

Biete den Kunden vorübergehende Erleichterungen an, die in der Krise unter außerordentlichem finanziellem Stress stehen. So kannst du während der Krise etwa Zinskosten auf Antrag erlassen und die Gebühren für verspätete Zahlungen auszusetzen. Ein Beispiel ist Goldman Sachs: Das Investmenthaus hat Nutzern der Apple Card für März 2020 alle Zahlungen komplett gestundet. Auch das US-Kreditinstitut „Ally Financial“ hat seinen Kunden bei Autokrediten und Hypotheken Zahlpausen von 90 bis 120 Tagen eingeräumt.

Wie Banken während der Coronakrise auf unerwartete Weise helfen können:

Besonders während einer Krise sind Bankkunden verunsichert und wissen nicht, wie sie mit der Situation umgehen sollen. Wenn sie dann feststellen, dass ihre Bank bereit ist, auch auf ungewöhnliche Weise zu helfen, ist das ein großer Schritt zur Beruhigung. Finanzinstitute könnten sich dabei auch von den Maßnahmen einiger Banken in China inspirieren lassen.

Dort gingen viele Banken deutlich über ihre eigentliche Aufgabe hinaus, um den wachsenden medizinischen Bedürfnissen ihrer Kunden während der Epidemie Rechnung zu tragen.

So hat zum Beispiel die China Construction Banken während der Coronakrise in Zusammenarbeit mit dem chinesischen Ministerium für zivile Angelegenheiten eine digitale Plattform ins Leben gerufen. Damit können lokale Gemeindemanager die Zahl der vom Coronavirus betroffenen Menschen in ihrer jeweiligen Region überwachen. Die Plattform hilft Anwohnern und Bank-Mitarbeitern gleichermaßen bei der Eingabe grundlegender persönlicher Informationen, um die Rückkehr an den Arbeitsplatz zu beantragen.

Darüber hinaus ermöglicht sie ihnen, mit anderen Open-Banking-Plattformen in Verbindung zu bleiben, wie etwa denen für die ländliche Bevölkerung, für medizinische Dienste oder für Bildung und Altenpflege. Solche ungewöhnlichen Maßnahmen stärken die Kundenbindung von Banken in der Coronakrise.

6. Betreuung gefährdeter Bevölkerungsgruppen

• Verstärkter Einsatz digitaler Möglichkeiten, um die Kundenbindung zu erhöhen. Denn die Pandemie dient als Katalysator für digitale Banking-Tools.
• Da in den Filialen immer weniger Service-Transaktionen vor Ort durchgeführt werden, sollten die Banken während der Coronakrise außerdem die Migration von Papierdokumenten und Marketing-Materialien auf digitale Kanäle vorantreiben und Kunden dabei unterstützen.Filialen werden sich künftig neu ausrichten müssen, weg von Dienstleistungen, hin zu Beziehungsmanagement und Geschäftsentwicklung.

7. Förderung des beziehungsorientierten Bankings

Wir sind aktuell noch weit davon entfernt, die finanziellen Auswirkungen der Coronavirus-Pandemie in vollem Umfang zu begreifen. Aber einige Banken in der Coronakrise werden besser abschneiden als andere.

McKinsey rechnet damit, dass sich die Situation im Privatkundengeschäft durch sinkende Nettozinsmargen und geringere Gebühreneinnahmen verschlechtert. Im Falle einer Flucht in Qualitätseinlagen können traditionelle Banken während der Coronakrise etwa Belohnungen einsetzen, um Kunden, die zu Nicht-FDIC-Vehikeln abgewandert sind, zur Rückkehr zu bewegen. Sie können ihr breiteres Produktangebot und den Wert von Beziehungen hervorheben, um ihr Wertversprechen an diese Kunden zu unterstreichen.

Fazit - Chancen für Banken in der Coronakrise

Die Corona-Pandemie hat viele Unternehmen und Branchen eiskalt erwischt und vor große Herausforderungen gestellt. Banken in der Coronakrise mussten viele Maßnahmen rasch und mit viel Improvisationstalent umsetzen. Dazu gehört die massive Ausweitung des digitalen Bankings oder des schnellen Aufbaus einer sicheren Arbeitsumgebung für viele Mitarbeiter im Homeoffice.

Doch viel Lektionen, die Banken in der Coronakrise nun zügig lernen mussten, sind nicht umsonst. Im Gegenteil: Banken haben in der Coronakrise die Möglichkeit, eine effizientere Struktur, bessere Wettbewerbsfähigkeit und mehr Flexibilität für die Zeit nach der Pandemie aufzubauen.