Unsere Vision einer modernen Customer Journey für einen Immobilienkunden

Es handelt sich hierbei um eine Vision, selbstverständlich ist nicht alles sofort umsetzbar. Einige Aspekte sind vielleicht heute kaum vorstellbar. Trotzdem soll es einen Weg aufzeigen, wie Kunden künftig bei diesem entscheidenden Schritt von einer modernen Bank nicht nur begleitet werden können, sondern Erwartungen übertroffen werden können.

Meet the „Hubers“

Julia und Jonathan sind ein Paar Mitte Dreißig, das in Wien lebt. Julia und ihr Ehemann erwarten ihr erstes Kind und haben beschlossen, aus ihrer beengten Wohnung ausziehen und in ein Haus in der Vorstadt zu ziehen.

Attention & Targeting

Julia sucht bereits seit vielen Monaten nach Immobilien und auch bezüglich Finanzierungen hat sie bereits erste Informationen auf Websites von Banken eingeholt. Sie hat hierfür einfach nach Begriffen wie Immobilienkredit, Baufinanzierung etc. gesucht. Aufgrund von gezielter Suchmaschinenoptimierung ist es der MUSTERBANK gelungen, eine Spitzenposition auf Google zu erringen, die zu einer hohen Klickrate führt.

Eines Tages bemerkt Julia eine Anzeige auf LinkedIn für Hypotheken bei der MUSTERBANK. Die MUSTERBANK setzt erfolgreich Remarketing auf Social Media ein und kann dadurch Julia, die ja schon früher auf der Website der MUSTERBANK war, weiterhin relevante Werbung anzeigen.

Julia besucht die Website der MUSTERBANK erneut und sieht, dass sie derzeit günstigere Hypothekenzinsen anbietet als ihre derzeitige Hausbank.

Kontaktaufnahme & Terminbuchung

Ein Tag vor dem ersten Termin – Vorbereitung ist wichtig

Einen Tag vor dem Termin erhält Julia eine Push Benachrichtigung mit einer Erinnerung und einem Link zu einer kurzen Online-Umfrage, die die es Herrn Mustermann (oder dem Customer Experience Center) ermöglicht, die bestmögliche Kundenerfahrung vorzubereiten:

• Welche Informationen interessieren das Paar genau?
• Unterlagen, die das Paar zum Termin mitnehmen sollte
• spezielle Anforderungen an Meeting-Räume zum Beispiel notwendige Barrierefreiheit
• Hinweise zu Anreise und Parkmöglichkeit (eventuell Reservierung eines Garagenplatzes)
• Fragen zu Getränkewunsch
• Informationen zu WLAN
• Informationen zu Netzwerkpartnern der Bank z.B. Architekten, Projektentwickler, Innenausstatter etc.

Die Informationen werden an die MUSTERBANK übertragen und im CRM gespeichert. Am Ende der Befragung erhalten die Hubers einen weiteren Check-In QR-Code auf das Smartphone.

Der persönliche Termin in der Filiale

Am nächsten Tag kommen die beiden im Kompetenzzentrum für Immobilien der MUSTERBANK an.

Das Kompetenzzentrum ist sehr modern ausgestattet und erinnert eher an eine Lounge als an eine Bankfiliale. Es herrscht eine gemütliche Atmosphäre, die zum Verweilen einlädt.

Beim Betreten werden die Hubers von einem freundlichen Serviceroboter begrüßt, der den QR Code am Smartphone von Julia scannt. Der Serviceroboter greift auf das CRM der MUSTERBANK zu und begrüßt die beiden gleich beim Namen und bittet sie Ihnen zu folgen.

Der Roboter führt das Paar in die „New-Home-Lounge“ wo bereits Hr. Mustermann, welcher automatisch vom Serviceroboter über das Einchecken der Hubers informiert wurde, auf das Paar wartet.

Herr Mustermann führt das Paar in ein voll ausgestattetes Lounge-Separée wo bereits die gewünschten Getränke auf die beiden warten. Da sich das Paar Hr. Mustermann selbst als Experten ausgesucht haben, stimmt die Chemie auf Anhieb. In gemütlicher Atmosphäre führt Hr. Mustermann Julia und Jonathan durch den Hypothekenantragsprozess. Dabei zeigt er ihnen auf modernen Tablets oder Screens verschiedene Darlehensoptionen.

Danach gibt Herr Mustermann den Hubers die Möglichkeit, die Lounge für einige Zeit zu nutzen, um sich bei den Netzwerkpartnern der MUSTERBANK umzusehen, die sie auch beim Kauf oder Bau eines Hauses unterstützen können. z.B. Architekten, Anwälte, Immobilienhändler. Zusätzlich werden den beiden weitere Getränke angeboten und die zwei können weiterhin WLAN und Infrastruktur der Lounge nutzen.

Upselling durch Partnernetzwerk

Die Hubers haben aber leider keine Zeit mehr, also bereitet Herr Mustermann eine Mail mit einem Link vor, wo sie nach einigen Spezialisten online suchen können. Hierfür verwendet die MUSTERBANK eine baningo connect Expertenplattform, wo Netzwerkpartner aus der Region aufgelistet werden.

Die Hubers beschließen, mit einem Anwalt ins Geschäft zu kommen, um ihre Verträge und eine Versicherung durchzugehen. Wieder buchen die Beiden direkt online einen Termin über baningo connect mit dem Anwalt, so ersparen sie sich das lästige Hin- und Herschicken von E-Mails zur Terminfindung.

Da die MUSTERBANK erfolgreich einen Kunden an den Anwalt vermittelt hat, bekommt sie eine Provision und stärkt die Bindung zu den Hubers und dem Anwalt.

Follow-up

Nach wenigen Tagen erhalten sie eine Mail und eine PUSH-Benachrichtigung, dass die MUSTERBANK die Topkondition an das Paar vergeben kann.

Positiv beeindruckt vom bisherigen Prozess beschließen die Hubers, dass sie mit der MUSTERBANK weitermachen wollen. Also ruft Jonathan den Kundenservice der Bank am selben Tag um 20:00 Uhr an. Früher konnte er nicht, da er arbeiten musste. Die Telefonnummer hat er ganz einfach auf der Website gefunden. Sein Ziel ist herauszufinden, was die nächsten Schritte für ein Hypothekendarlehen sind.

Wie man sieht, wechseln die Hubers ständig die Kontaktkanäle, je nachdem wie es für sie gerade am bequemsten ist.

Für die MUSTERBANK ist das dank eines CRM-Systems kein Problem. Der freundliche Servicemitarbeiter berät Jonathan perfekt. Julia und Jonathan kennen danach den genauen Prozess und wissen, wieviel Volumen sie finanzieren können.

Fazit

Wie du sehen kannst, haben die Hubers im Laufe ihrer Kundenreise mindestens ein Dutzend verschiedene Berührungspunkte mit der MUSTERBANK - einige traditionell, einige digital - genutzt.

Obwohl die Geschichte fiktiv ist, liegt sie nicht außerhalb des Möglichen: eine Umfrage unter fast 5.000 Retail-Bankkunden hat ergeben, dass 22 verschiedene Berührungspunkte im Zuge einer solchen Transaktion üblich sind. Daher ist es unerlässlich als Bank, dem Kunden nicht nur ein echtes Omnichannel-Erlebnis zu schaffen, sondern auch ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bei jedem Schritt zu bieten.

Unsere Lösung für ein digitales Beratungscenter unterstützt Banken und Sparkassen hierbei.